Protection des clients
Société Générale s’attache à entretenir avec ses clients des relations durables fondées sur la confiance, l’expertise et le respect de leurs intérêts légitimes. En plaçant les clients au cœur de ses priorités, le Groupe vise à offrir les plus hauts standards en termes de qualité de service et en matière de responsabilité et d’intégrité dans tous les domaines de ses activités.
Afin d’assurer la meilleure protection des clients, le Groupe porte une attention particulière à l’encadrement de l’offre de produits et services proposés, notamment en ce qui concerne les obligations en matière de gouvernance des produits, le devoir d’information de la clientèle, les exigences liées au conseil, la conformité du démarchage et des activités transfrontalières, la prévention des conflits d’intérêts, la protection des avoirs clients et le traitement efficient des réclamations. Des règles spécifiques encadrent les exigences de qualification professionnelle, l’évaluation et la rémunération des collaborateurs en charge de la commercialisation des produits et services. Le Groupe s’attache à protéger la clientèle vulnérable qui est identifiée par rapport à des critères tels que l’âge, la capacité juridique (les mineurs et les personnes sous protection juridique), mais également la fragilité financière.
Satisfaction client
La satisfaction client est suivie par l’ensemble des métiers du Groupe. Les enjeux d’amélioration continue de la satisfaction client, du Net Promoter Score (NPS) et de l’expérience client sont intégrés dans la rémunération variable des Dirigeants mandataires sociaux et leur mise en œuvre évaluée annuellement par le Conseil d’administration (pour plus d’informations, voir le chapitre 3 du Document d’enregistrement universel 2025).
Afin de mesurer et suivre la satisfaction client et d’identifier les actions concrètes d’amélioration à mener, le Réseau SG s’appuie sur plusieurs systèmes de collecte pour avoir une vision à 360° de la qualité délivrée et de la qualité perçue par ses clients.
Ces différentes mesures reposent sur :
- une écoute continue de l’ensemble de ses clients pour mesurer la qualité perçue. Ce système représente plus de 50 000 retours clients par mois sur les clients particuliers et professionnels et plus de 2 200 retours par trimestre sur les entreprises. Les réponses sont analysées en profondeur afin de définir des plans d’actions :
- de manière centralisée, dans le cadre de boucles d’amélioration continue de l’ensemble des parcours clients,
- localement, au niveau de l’agence, par le biais de rappels clients selon un certain nombre de critères préétablis (notamment en cas d’insatisfaction) ;
- des baromètres concurrentiels sur tous les marchés. Chaque année, le Réseau SG confie à l’institut d’études CSA une enquête auprès de 15 000 clients particuliers, patrimoniaux, professionnels et entreprises couvrant les 10 ou 11 principales banques du marché. Les résultats permettent de positionner Société Générale dans son environnement concurrentiel et contribuent à orienter ses actions en ligne avec son ambition d’être un acteur de référence en matière de satisfaction client ;
- environ 6 000 messages par mois de « SG & Vous », un canal d’échange direct avec les clients sur les différents réseaux sociaux (Facebook, X, Instagram).
L’amélioration constante de la satisfaction client est également un axe majeur de la stratégie de Société Générale Assurances. Afin de suivre la satisfaction de ses clients, Société Générale Assurances a mis en place un dispositif complet de collecte de la « voix du client ».
Ce dernier s’illustre principalement par quatre types de mesures :
- le « NPS à froid » pour obtenir des avis sur l’ensemble des axes de la proposition de valeur couverture des besoins, personnalisation, accessibilité, expertise, communication, accompagnement ;
- du feedback à chaud, dont le « NPS à chaud » pour appréhender la satisfaction immédiate des clients après un contact téléphonique avec les centres de relation client. Ces mesures sont complétées par une analyse des verbatims clients ;
- le « NPS parcours client » afin de mesurer le niveau de satisfaction des clients après un cycle complet comme une souscription, un sinistre ou encore une opération financière sur un contrat d’assurance‑vie épargne ;
- la mesure de la satisfaction sur les outils numériques afin d’améliorer les espaces et répondre pleinement aux besoins et attentes des clients.
En 2024, le « NPS à froid » des activités d’Assurance a progressé, porté par la hausse de la satisfaction client relative aux produits, aux fonctionnalités en ligne et à la personnalisation des communications. Société Générale Assurances poursuit l’optimisation des parcours omnicanaux, le développement d’un modèle relationnel adapté aux besoins de chaque client, le lancement de nouvelles fonctionnalités en ligne et une proximité renforcée dans les moments clés de la vie des assurés, comme leviers d’amélioration de la satisfaction client.
BoursoBank, banque en ligne filiale du groupe Société Générale, a affiché en 2024 un très bon niveau de satisfaction des clients, confirmé par le taux de NPS de +46 qui est le meilleur du secteur bancaire selon le classement de Bain et Company .
Sur son périmètre de Grande Clientèle (grandes entreprises et institutions financières), Société Générale a réalisé entre avril et décembre 2024 sa dixième enquête de satisfaction auprès de ses clients du continent américain, d'Asie, d'Afrique, du Moyen Orient et d'Europe de l'Est. Au total, les clients interrogés représentent près de 60 % du PNB réalisé par le Groupe sur le périmètre considéré. Les grandes entreprises et institutions financières questionnées continuent d’attribuer à Société Générale des scores élevés mettant en avant la gestion de la relation, la qualité des produits et services proposés et l’importance des engagements bilantiels vis-à-vis d’eux. La réalisation des entretiens avec les responsables exécutifs des grands clients par la vaste majorité des membres du Comité de direction de la Banque continue d’être perçue très positivement.
Concernant l’activité Banque de détail à l’International du pilier Mobilité, Banque de détail et Services financiers à l’International, un baromètre de satisfaction client, incluant un NPS et des études concurrentielles sont réalisés chaque année auprès des clients Particuliers et Entreprises. Des enquêtes à chaud à la suite d’une interaction banque-client permettant de mesurer la satisfaction des clients particuliers complètent ce baromètre chez Komerční banka (KB) et BRD.
En 2024, le baromètre de satisfaction client de la Banque de détail à l’International a couvert sept pays : République tchèque, Roumanie, Maroc, Algérie, Cote d’Ivoire, Sénégal, Cameroun.
En République tchèque, KB affiche en 2024 un NPS stable et résilient, dans un marché marqué par une forte concurrence et dans un contexte de transformation numérique que la Banque a poursuivie durant toute l’année. En Roumanie, le NPS de la BRD a enregistré une nette progression notamment grâce à l’effort apporté sur l’amélioration de ses services mobiles et internet.
Sur le segment des Entreprises, les Banques du Groupe restent très bien positionnées en Europe centrale avec une place de leader en termes de NPS (KB et BRD).
Sur Ayvens, le programme « Voice of the Customer » ou « Voix du client » (VoC) comprend deux éléments-clés : le Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction du client (C-SAT). Le programme est mis en œuvre dans chaque pays, où plusieurs enquêtes sont réalisées auprès des conducteurs et des gestionnaires de flotte. Tous les thèmes globaux sont gérés au niveau central, tandis que chaque équipe de direction locale veille à ce que son plan d'action cible les domaines de progression, dans le but ultime d'améliorer l'expérience.
En Afrique subsaharienne, les Banques du Groupe conservent leur position dans le premier tiers des banques.