Un nouveau modèle relationnel pour la banque 2.0

Avec la mutation profonde des comportements des consommateurs et la digitalisation croissante de la relation, Société Générale développe un dispositif multicanal où le client choisit son mode d’interaction et bénéficie de conseils à chaque étape, avec un service fluide d’un canal à l’autre. La Banque utilise les nouvelles technologies comme une opportunité et adapte son modèle relationnel vers plus de co-construction.

De plus en plus autonomes sur les opérations du quotidien, les clients souhaitent à tout moment pouvoir simplement et rapidement accéder à leur compte, et effectuer des opérations courantes où qu’ils se trouvent (plus de 88 % de ces opérations sont effectuées à distance, via mobile et Internet). S'ils viennent moins en agence, ils restent toutefois attachés à une relation humaine et de proximité, dès qu'il s'agit d'opérations complexes où la qualité du conseil est primordiale (les ¾ des Français déclarent aller dans leur agence au moins 2 fois par an).

Les agences, orientées vers des actes à valeur ajoutée (la pro-activité commerciale, le conseil et le recrutement des clients, le renforcement du rôle du conseiller généraliste), sont au cœur du dispositif multicanal. Société Générale, dont l'ambition est d’« être LA banque de référence, choisie pour la qualité et l’engagement de ses équipes », peut s’appuyer sur son expertise en matière digitale, avec une attention permanente portée à la simplicité d'usage de ses services. Son offre de banque en ligne performante donne ainsi aux clients la possibilité de consommer la banque où ils veulent, comme ils le souhaitent.

L'Appli Société Générale, véritable atout du dispositif multicanal

Lancée en  2010, L’Appli Société Générale a été élue meilleure application bancaire au monde en 2014 (étude réalisée par le cabinet MyPrivateBanking Research en avril 2014). L'Appli concentre à elle seule tous les services dont les clients ont besoin : ils peuvent y consulter leurs comptes, recevoir des alertes et dialoguer avec leur conseiller, effectuer des virements, régler un ami par SMS, payer leurs achats en ligne sans avoir à saisir les données de leur carte bancaire (Paylib), gérer leur budget... Ils peuvent désormais glisser leur banque dans leur poche.

L'Appli Société Générale reconnue meilleure application mobile bancaire au monde en 2014

Boursorama, la banque 100 % en ligne

Autre exemple de l'offre bancaire à distance : Boursorama. Acteur majeur de la banque en ligne en Europe, cette filiale de Société Générale est en France la banque en ligne de référence et détient une position de leader. A fin juin 2014, 555 000 clients en France font confiance à son offre innovante, simple, économique et sûre regroupant 3 métiers : le courtage, le portail Boursorama (premier site d’actualité économique et financière) et la banque en ligne.

La co-construction avec les clients : du dialogue sur les réseaux sociaux au lancement d’expérimentations grandeur nature

Société Générale innove et accompagne les nouveaux usages de l’ère digitale. Pionnière en la matière, elle favorise au maximum l’interactivité avec ses clients et les implique dans son processus d’innovation et de création pour leur proposer des services pertinents, vraiment utiles.

La Banque s’appuie sur les réseaux sociaux pour favoriser le dialogue et la co-construction. Sur le compte Twitter @SG_etvous, elle s’engage à répondre à ses clients en 30 minutes à toute question. Société Générale a également conçu une plateforme d’échange et de co-création sur Internet (SGetvous.fr), démarche interactive qui a donné naissance à près de 30 réalisations ou projets d’innovations en cours et explique en grande partie le succès de l'Appli auprès des clients.

Société Générale rassemble plus d’un million de fans sur l’ensemble des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, Youtube etc.).

Cette stratégie digitale se décline également dans l'ensemble du Groupe et ses filiales : Monifone et Yoban'tel au Cameroun, MyBRD Mobile en Roumanie, ALD Mobile pour les services d'ALD Automotive… Les initiatives ne manquent pas et sont plébiscitées.

Chiffres clés Banque de détail Société Générale : des services numériques plébiscités