Un dialogue continu avec les parties prenantes

Société Générale à votre écoute

L’écoute attentive des parties prenantes permet à notre Groupe de mieux percevoir les évolutions de son environnement et de répondre avec agilité aux nouvelles attentes. Des canaux adaptés ont été mis en place afin de nourrir un dialogue constructif avec chacune d’entre elles.

Avec nos clients

Le groupe Société Générale mesure la satisfaction de ses 29 millions de clients, dans les 62 pays où il est présent et dans tous ses métiers. Ceci à travers différents dispositifs : baromètres, visites mystères, questionnaires...

En France, Europe centrale, Russie, Afrique et dans ses trois pôles métiers (Banque de détail en France, Banque de détail et Services financiers internationaux, Banque de Grande Clientèle et Solutions Investisseurs), le Groupe fait appel au dispositif du Net Promoter Score® (NPS). Cet indicateur de la satisfaction, véritable standard mondial, évalue la propension du client à recommander à ses proches le produit ou le service qu’il utilise.

Vecteur d’amélioration continue de la satisfaction client, le NPS est désormais en cours de déploiement dans tous les métiers du Groupe et dans la totalité des 62 pays où il opère. En 2019, ses résultats ont progressé ou se sont maintenus à un niveau élevé dans les métiers soumis à évaluation.

En 2019 et pour la septième fois, les Réseaux de Société Générale ont par ailleurs été élus Service Client de l’Année par Viséo Customer Insight.

Avec nos collaborateurs

Société Générale a mis en place différents moyens d’écoute et de dialogue avec l’ensemble des collaborateurs. Le premier d’entre eux est le Baromètre Collaborateurs, une enquête interne annuelle et anonyme menée dans l’ensemble du Groupe. Les résultats sont partagés avec tous les collaborateurs et permettent de calculer le taux d’engagement – établi à 64 % en 2019 dans une nouvelle version intégrant la prévention des risques psychosociaux – et de mettre en place des plans d’action si nécessaire. Notre Groupe a également déployé un vaste programme Culture & Conduite destiné à partager la pratique éthique

des affaires afin d’ancrer la culture de responsabilité et assurer la prise de décision éthique pour tous. Nous menons par ailleurs un dialogue permanent et constructif avec toutes les instances représentatives du personnel.

Avec les régulateurs et superviseurs

Le Groupe est un interlocuteur dynamique et réactif sur toutes les places financières où il est présent. Les collaborateurs dédiés du Groupe entretiennent des relations étroites avec les autorités de supervision bancaire et financière ainsi qu’avec les organes de régulation, et participent aux consultations et comités de place. Cela permet à Société Générale de comprendre et d’anticiper au mieux les évolutions réglementaires, mais aussi de nourrir une réflexion et des travaux communs avec ces autorités.

Avec nos actionnaires

Avec des rencontres aux assemblées générales ou à des événements spécifiques réguliers, et grâce à une communication dédiée via la Lettre de l’actionnaire et l’espace dédié sur le site institutionnel du Groupe, nous maintenons un dialogue permanent avec nos actionnaires individuels. Afin d’enrichir ce dialogue et pour transmettre toutes les informations nécessaires, un Comité consultatif des actionnaires (CCA), composé de 12 actionnaires individuels nommés pour trois ans, émet son avis et ses recommandations sur nos supports, événements et orientations.

Avec nos investisseurs

Les responsables de Société Générale vont à la rencontre des investisseurs lors de roadshows afin de leur présenter la stratégie et les résultats du Groupe tout en échangeant avec eux, y compris sur les sujets Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG). Le Président du Conseil d’administration, la Direction de la Banque et le Directeur financier, accompagnés de l’équipe Relations Investisseurs, passent environ 60 jours par an en compagnie des investisseurs sur les principales places de marché internationales. Des conférences ainsi que des événements dédiés aux investisseurs et aux analystes sont également régulièrement proposés pour leur permettre d’approfondir leur connaissance des fondamentaux et des objectifs du Groupe sur ses marchés.

Avec les agences de notation

La notation de la performance financière par quatre agences de notation indépendantes (Fitch, Moody’s, R&I, Standard & Poor’s) fait partie intégrante des indicateurs clés de la performance globale du Groupe. La notation extra-financière du Groupe permet aux investisseurs d’orienter leurs choix selon des critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance. Grâce à la transparence et la qualité des éléments fournis à ces agences et organismes de notation (Vigeo Eiris, RobecoSAM, MSCI, Sustainalytics…), Société Générale veille à ce que ses actions soient évaluables et évaluées, et entretient des échanges suivis et réguliers avec les analystes extra-financiers.

Avec la société civile

Société Générale a mis en place une procédure spécifique pour centraliser, au niveau de la direction de la RSE, tous les courriers et contacts émanant d’ONG ou d’autres parties prenantes. Dès que cela est possible, des enquêtes internes sont menées afin de fournir des réponses documentées par écrit ou de visu. Des représentants du Groupe participent régulièrement à des séances de travail et d’échanges avec une dizaine d’ONG (dont Les Amis de la Terre, Oxfam, ShareAction, BankTrack, Urgewald, WWF…), au travers de réunions bilatérales ou lors de consultations plénières organisées par l’OCDE, l’Association des Principes de l’Équateur ou l’association Entreprises pour les droits de l’Homme. En 2019, Société Générale a également échangé avec les étudiants signataires du Manifeste étudiant pour un réveil écologique.

Avec nos fournisseurs

Consciente de sa force économique et soucieuse de maintenir des relations équitables avec les fournisseurs, Société Générale est engagée dans une politique d’achats responsables depuis 2006. Notre Groupe est labellisé « Relations fournisseurs et Achats responsables » par la Médiation des entreprises et le Conseil national des achats depuis 2012 (label intégré depuis 2017 dans la norme ISO 20400:2107 Achats responsables). Ce label atteste de l’engagement de la Banque à établir des relations durables et équilibrées avec ses fournisseurs (à 81 % des TPE / PME / ETI).

Depuis 2020, le Positive Sourcing Program, le cinquième plan d’actions d’achats responsables, engage encore plus le Groupe dans la démarche, puisqu’il oriente sa stratégie d’achats vers les TPE-PME et les entreprises de l’économie sociale & solidaire.

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