La Banque joue un rôle actif à court et à long terme dans le soutien de l’économie et reste à l’écoute des parties prenantes qui influencent le secteur bancaire. Actionnaires, clients, investisseurs ou fournisseurs, la prise en compte de ses parties prenantes est au cœur de sa démarche responsable. L’ambition du Groupe est de structurer et de valoriser le dialogue avec ses parties prenantes.

Dans un contexte où le monde est en constante évolution, où de nouveaux risques apparaissent, les attentes des parties prenantes changent et leur niveau d’exigence augmente. Société Générale doit s’adapter en permanence dans une démarche de progrès.

Qui sont les parties prenantes ?

Il s’agit de communautés d'intérêts, internes ou externes à l'entreprise, actionnaires, salariés, clients, fournisseurs, pouvoirs publics et société civile (associations, ONG, etc.) qui présentent des logiques d’action et d’influence relativement homogènes et avec lesquelles se développent des relations d’écoute et de dialogue.

Avec nos clients

Depuis dix ans, le Groupe réalise des enquêtes de satisfaction pour évaluer chaque année la qualité de l’accueil et de la relation avec ses conseillers de clientèle. Les agences Société Générale font également l’objet de « Visites Mystères » qui donnent lieu à des restitutions précises permettant d’apprécier la qualité d’accueil et de conseil effectivement délivrée et de dégager des pistes de progrès.

Société Générale réalise également de « l’écoute à chaud » de ses clients suite à chaque opération de prêt immobilier. L’objectif majeur est de piloter au plus près les événements clés de ses clients, pour s’assurer de la bonne adéquation entre le niveau de service attendu et la prestation délivrée.

Ces dispositifs sont au cœur d’un programme de labellisation Qualité de ses agences, lancé en 2013 par Société Générale pour concrétiser son orientation stratégique résolument tournée vers ses clients. Ce choix est conforté par une croissance forte et continue des agences labellisées.

Enfin, en France, Société Générale s’attache à ce que des solutions immédiates et durables de médiation soient mises en place, en cas de litige, pour assurer la satisfaction des clients et leurs réclamations font l’objet d’un suivi.

Satisfaction client

Pour chacun des principaux segments de marché de la clientèle de la Banque de détail en France (Particuliers, Professionnels, Entreprises), Société Générale, ses filiales spécialisées (Sogecap, Sogessur, Fran¬finance…) et le Crédit du Nord interrogent chaque année depuis près de dix ans des échantillons représentatifs de son fonds de commerce – ainsi que les clients des 11 principales banques françaises – pour évaluer leur niveau de satisfaction comparé. Les clients interrogés s’expriment sur leur niveau de satisfaction globale et détaillée sur tous les aspects de la relation bancaire.

Par ailleurs, pour affiner son offre de produits et services et répondre au mieux aux besoins de ses clients, la Banque d’Investissement de Société Générale a mesuré en 2015 le taux de recommandation de la Banque par ses clients grandes entreprises ou institutionnels du monde entier (Net Promoter Score), en interrogeant plus de 1 200 personnes représentant plus de 160 acteurs économiques.

Le niveau de satisfaction client et son évolution impactent l’enveloppe de rémunération variable des collaborateurs sachant qu’il n’existe plus de commissionnement à l’acte de vente.

Baromètres satisfaction 2015

Société Générale - Baromètres satisfaction 2015 Marché des Particuliers
120 000 clients interrogés
Société Générale distinguée « Service client de l’année 2016 » pour
la 4ème fois 
Crédit du Nord - Baromètres concurrentiels de satisfaction 2015 Marché des Particuliers 
46 000 clients interrogés 
1ère place sur le marché des Particuliers

Avec nos actionnaires et investisseurs

Proximité, transparence et écoute caractérisent les relations que nous entretenons avec nos actionnaires et investisseurs.
Composé d’une équipe dédiée, répartie entre investisseurs institutionnels et actionnaires individuels, le département en charge de ces relations a pour mission d’assurer la communication financière du Groupe sur ses résultats et sa stratégie. Il a également pour responsabilité de mettre en œuvre les principes d'action définis par le Groupe en matière d'information financière et de développer une politique de proximité fondée sur l'écoute et le dialogue.

Cette année un nouveau type de roadshow a été organisé dans le cadre de l’émission de la 1ère obligation verte Société Générale à impact positif qui contribue au financement de l’économie bas carbone.

Espace actionnaires 
Espace investisseurs

Avec les agences de notation

Le Groupe attache une grande importance à ses notations financières et extra-financières. Par la qualité et la transparence des données fournies, il veille à obtenir des scores qui reflètent au mieux ses actions RSE.
Dans une optique constructive, la banque répond régulièrement aux questionnaires d’évaluation des agences de notation financière et extra-financière. Ces enquêtes lui permettent de mieux cerner ses axes de progrès en matière de RSE.

Notation extra-financière

Le Groupe distingué

Vigeo a classé Société Générale numéro 1 d’un univers de 1300 entreprises cotées dans le monde sur la disponibilité des informations utiles à la formation des opinions de l’agence, saluant ainsi un effort de transparence, d’exhaustivité et de précision relatif à son reporting.

Avec la société civile

Société Générale dialogue avec l’ensemble de ses parties prenantes d’une manière qu’elle souhaite constructive. Le Groupe veille notamment à écouter et dialoguer avec les ONGs qui l’alertent sur des problématiques environnementales et sociales dans sa sphère d’influence et peuvent l’aider à faire évoluer ses politiques et procédures dans une démarche de progrès.
La Banque a mis en place une procédure centralisant au département RSE les courriers ou contacts émanant de la société civile et visant à l’alerter sur les impacts associés à ses financements ou autres services. Chaque fois que possible, une enquête interne est menée et des réponses documentées sont fournies par écrit ou lors de réunions si pertinent.

Pour nous contacter contact.devptdurable@socgen.com

Position du Groupe

Avec nos collaborateurs

L’engagement des collaborateurs est une composante essentielle de la stratégie du Groupe : un facteur différenciant auprès des clients et face à la concurrence. C’est pourquoi il est au cœur de la stratégie de la Direction des Ressources Humaines, qui mesure de façon régulière l’engagement des collaborateurs par le biais du Baromètre Employeur et s’attache à le faire progresser.

Société Générale a engagé depuis plusieurs années de nombreuses initiatives pour développer la qualité de vie au travail. Avec le lancement du programme Life at Work, le Groupe a pour ambition de partager largement ces initiatives et d’impulser une dynamique pour favoriser le développement de nouvelles initiatives individuelles et collectives.

Avec nos fournisseurs

Le Groupe vise des relations durables et équilibrées avec ses fournisseurs, que ces derniers soient de grands groupes internationaux ou de jeunes entreprises innovantes. Avec 6,5 Md EUR de dépenses en 2015, les achats de Société Générale représentent un levier économique important. Le Groupe déploie sa politique d’achats responsables dans trois dimensions : économique avec un fort engagement auprès des PME, sociale en renforçant le recours à l’économie sociale et solidaire et environnementale en participant aux efforts de réduction de l’empreinte carbone du Groupe.

Achats responsables

L’instruction « Conduite des Achats Responsables » a été annexée à l’Accord mondial sur les droits fondamentaux signé avec l’UNI Global Union, en juin 2015, démontrant la volonté du Groupe de la mettre en œuvre partout dans le Groupe.

Accord UNI

Engagement envers les PME

En France, ce sont plus de 60% des achats du Groupe en 2015, qui sont réalisés auprès des PME et ETI (entreprises de taille intermédiaire). 214 PME fournisseurs ont été invitées à répondre au baromètre fournisseurs. Société Générale a obtenu une note de 62/100 qui la positionne au-dessus de la moyenne du secteur Banque-Assurance.

Avec les régulateurs et superviseurs

Dans tous les pays où le Groupe est présent, il entretient des relations étroites avec les autorités de supervision bancaire et financière et les organes de régulation. Cela lui permet de comprendre et d’anticiper au mieux les évolutions réglementaires, mais aussi d’y contribuer via des consultations organisées régulièrement avec ces autorités.

Agir en conformité et plus encore