SOCIÉTÉ GÉNÉRALE RÉINVENTE LA RELATION DE PROXIMITÉ AVEC SES CLIENTS
La révolution digitale et les changements de comportement font émerger de nouvelles attentes de la part des consommateurs dans tous les pans de la société : mobilité, temps réel, conseil personnalisé, sécurité… Au sein de la Banque de détail Société Générale, cette tendance se confirme avec la forte progression des contacts digitaux et la fréquentation moins régulière des agences par les clients.
Pour répondre à ces nouveaux usages, Société Générale accélère la transformation de son modèle avec un plan ambitieux #CLIENT2020. « Nous réinventons la relation de proximité avec nos clients en alliant le meilleur du digital et de l’humain. L’objectif est de leur permettre de réaliser les opérations courantes quand ils le souhaitent, via un ensemble de canaux totalement interconnectés, et en leur apportant plus de conseil et d’expertise aux moments clés de leur vie. Nous intensifions ainsi la relation avec nos clients avec l’ambition d’être la banque relationnelle de référence » indique Laurent Goutard, Directeur de la Banque de détail Société Générale en France.
Une banque encore plus connectée pour les opérations du quotidien
A l’heure du digital, les clients sont de plus en plus demandeurs d’autonomie1 pour les opérations simples de banque au quotidien. Pour répondre à leurs attentes, Société Générale étend la gamme de ses services notamment via son application2 mobile : en 2016, les clients pourront ouvrir un compte ou un livret d’épargne en ligne, mais aussi modifier directement et à tout moment le plafond de leur carte bancaire et souscrire un crédit à la consommation. L’échange dématérialisé de documents et la signature électronique seront possibles dans un environnement sécurisé.
Les clients pourront également effectuer ces opérations courantes ou prendre rendez-vous en appelant les Centres de relation clients qui seront accessibles 6J/7 et jusqu’à 22H00 et 20H00 le samedi.
De plus, la banque prévoit d’équiper environ 550 agences supplémentaires à horizon 2020, d’espaces libres services avec des fonctionnalités personnalisées en fonction de la segmentation client. Ces Espaces libre services seront accessibles 7J/7 et sur des horaires élargis permettant aux clients particuliers et professionnels de faire des opérations courantes (virements entre comptes ; dépôt d’espèces et de chèques ; échange de monnaie ; consultation de compte…) à leur guise, même quand l’agence est fermée. Au-delà de ces espaces libres services, Société Générale renouvelle le parc de ses automates : d’ici 2020, 80% des agences seront équipées d’automates aux fonctionnalités étendues contre 28% actuellement.
Des agences plus expertes, 100% conseil
Dans ce nouvel univers bancaire, l’agence conserve un rôle essentiel mais elle évolue également pour s’adapter aux comportements des clients3. Elle devient un lieu d'interactions plus personnalisées où les clients pourront bénéficier de conseils d’experts.
Les programmes annuels de regroupement et de rénovation du réseau d’agences mis en œuvre depuis 2013 dans les grandes métropoles vont s’accélérer. En 2020, Société Générale compte s’appuyer sur un réseau de près de 1 800 agences (vs 2 221 à fin 2014) présentes sur tout le territoire national avec un niveau d’expertise plus élevé pour accompagner les clients dans les moments clés de la vie4 (par exemple l’entrée dans la vie active, la création d’une activité, l’accession à la propriété, la séparation/divorce ou la succession).
Pour évoluer au rythme des clients, la banque rénove 10 % des agences chaque année et investit d’ici 2020 1,5 milliard5 d’euros dans le digital et l’informatique et 150 millions d’euros en formation pour accompagner les salariés dans la mutation de leurs métiers et accroître leurs expertises face à la complexité grandissante des problématiques. Société Générale va continuer de recruter des collaborateurs en élevant le niveau d’expertise.
Voir le film « La banque comme la vivront nos clients »
1 - 785 millions de contacts digitaux (dont 65% via mobile), en progression de + 16,3 % sur un an. Données Société Générale, septembre 2015.
2- Elue meilleure application mobile bancaire, catégorie tout-en-un. My Private Banking Research 2014.
3 - Seuls 27% des Français fréquentent leur agence au moins une fois par mois – Chiffres clés FBF (Enquête BVA Image des Banques mai 2015)
4 - Société Générale a identifié 19 moments clés de la vie sur lesquels se fonde ou se perd la relation entre la banque et le client. Ces moments forts se concentrent autour de la vie de famille, de la vie professionnelle, du logement, de la retraite et de la succession.
5 - Banque de détail France hors Boursorama