Société Générale : le digital au coeur de la transformation pour accompagner les clients dans la gestion de leur budget

Il y a un an, Société Générale annonçait son ambition de réinventer la relation bancaire autour d’un modèle de banque omnicanale alliant le meilleur de l’humain et du digital. Une banque plus experte et proche de ses clients reconnue aujourd’hui comme la 1ère banque sur le canal mobile* et la banque la plus réactive sur Twitter*. Société Générale est également la 1ère banque, et seule marque française, à avoir obtenu un #TwitterAwards pour son engagement de réponse en 30 mn maximum sur Twitter**. Avec plus de 900 millions de contacts en 2016 (+11% sur un an), le digital devient le principal point d’entrée de la banque pour ses clients.

En rythme avec l’évolution des usages numériques des consommateurs, Société Générale multiplie les nouveaux services web et mobiles pour offrir à ses clients plus d’autonomie, de simplicité et de conseils et les aider à gérer efficacement leur budget.

ACCOMPAGNER LE CLIENT DE MANIÈRE PROACTIVE DANS LA GESTION QUOTIDIENNE DE SON BUDGET

Pour prévenir le client d’opérations ou d’évènements à venir (prélèvements ; dépenses ; solde ; prêt immobilier ; cartes ; sécurité…), Société Générale propose à ses clients une quarantaine d’alertes personnalisées et gratuites. Par exemple, en cas de dépassement de seuil, les clients seront alertés et pourront relever le plafond de leur carte bancaire en toute autonomie et de manière quasi immédiate.

OFFRIR AU CLIENT UNE VISION COMPLÈTE DE SES COMPTES GRACE A L’AGRÉGATEUR

Pour les clients multibancarisés, la banque lancera début 2017 un agrégateur de comptes accessible depuis l’Appli Société Générale ou le site internet. Les clients disposeront d’une vision globale et simplifiée de tous leurs comptes sur un seul écran. Totalement intégrée à l’environnement technologique de Société Générale, la solution innovante s’appuie sur le socle de la fintech Fiducéo acquise par le Groupe en 2015 via sa filiale Boursorama.

ÉLARGIR L’OFFRE A DISTANCE POUR SIMPLIFIER LES PARCOURS CLIENTS

Désormais, les clients ont le choix d’utiliser leur canal préféré (téléphone, internet ou agence) pour souscrire un crédit à la consommation. Ce choix leur sera également proposé prochainement pour ouvrir un livret d’épargne ou contracter une assurance. Ces opérations peuvent se faire de manière totalement dématérialisée grâce à la gestion électronique de documents et la signature électronique. Plus de simplicité et d’efficacité à la clé.

MULTIPLIER LES SOLUTIONS DE PAIEMENT INNOVANTES

A l’heure du développement constant du e- et m-commerce, qui voit les achats en ligne et l’usage du mobile s'ancrer dans les usages des Français, Société Générale propose à ses clients deux nouvelles solutions :

• Pour sécuriser les achats en ligne : Société Générale est la 1ère banque en France à commercialiser une carte nouvelle génération avec un code crypto dynamique. Concrètement, les 3 chiffres du cryptogramme sont remplacés par un petit écran intégré qui affiche un nouveau code toutes les heures réduisant ainsi la fenêtre d’opportunités des fraudeurs. Le format et les fonctionnalités de la carte, par exemple le sans contact, restent inchangés.

• Pour les achats en magasin, Paylib sans contact permettra de payer avec son mobile, les achats inférieurs à 300 euros, chez les commerçants équipés de terminaux adéquats, en France comme à l’étranger. Tous les clients Société Générale équipés d'un smartphone NFC (Near Field Communication) doté d’une version Android compatible pourront bénéficier gratuitement de ce service, quel que soit leur opérateur téléphonique.

ALLER PLUS VITE, ENGAGER TOUS LES COLLABORATEURS

Pour offrir à ses clients une expérience digitale encore plus qualitative, Société Générale mobilise toutes ses équipes, tant au niveau du management que des 20 000 collaborateurs du réseau.

En 2016, la banque a mis en place « 1 jour/1 minute », un programme de formation rapide et ludique pour permettre aux conseillers de mieux appréhender l’offre de services digitale afin d’accompagner et de répondre efficacement aux besoins des clients.

Par ailleurs, les 3 500 managers de la banque de détail en France sont désormais connectés entre eux, avec la direction et les experts du siège via une plateforme collaborative pour échanger en temps réel sur la mise en œuvre opérationnelle de la transformation de la banque.

Pour cultiver cet esprit novateur Société Générale organisera les 1er et 2 février 2017 son premier  hackathon dédié à « l'innovation managériale ».

« Nous voyons dans le digital une formidable opportunité pour réinventer la banque dans toutes ses facettes. Comme en 2016, nous continuerons en 2017 à offrir plus de nouveaux services à valeur ajoutée à nos clients, des services en temps réel, personnalisés à grande échelle. Notre conviction est que le digital va augmenter la relation humaine et de confiance tissée historiquement avec nos clients » déclare Laurent Goutard, Directeur de la Banque de détail en France.

LES NOUVEAUTÉS WEB ET MOBILES 2016/2017

Faciliter la vie de nos clients au quotidien

• Modifier son plafond de sa carte bancaire
• Mettre sa carte bancaire en opposition
• Effectuer des virements internationaux
• Ajouter un bénéficiaire par QR code
• Passer ses ordres de Bourse directement via son mobile

Accompagner le client de manière proactive dans la gestion de son argent

• Envoyer des alertes personnalisées
• Visualiser l’ensemble de ses comptes y compris dans d’autres banques via l’agrégateur (2017)

Simplifier la relation

• Souscrire un crédit à la consommation en ligne
• Ouvrir un livret d’épargne ou une assurance à distance (2017)
• Payer en proximité avec son mobile : Paylib sans contact (2017)
• Sécuriser ses achats sur internet avec la carte à cryptogramme dynamique

CHIFFRES CLÉS DU DIGITAL A LA SOCIÉTÉ GÉNÉRALE (SUR 1 AN)

Internet et mobile

• 900 millions de contacts digitaux/an (+11%)
• + 48 % d’entrées en relation digitales
• +27% de virements mensuels via mobile
• 4 millions de téléchargements de l’Appli Société Générale

Réseaux sociaux

• 2,2 millions de fans/followers cumulés (+25%)
• 50 000 messages traités sur « Société Générale &Vous » dont en privé + 12% sur Twitter et +128% sur Facebook
• 1ère banque européenne à avoir intégré Messenger dans son appli pour ses clients et sur son site internet pour les internautes

* Etude  réalisée par Colombus Consulting au second trimestre 2016. L’étude publiée le 3/11/16 porte sur un panel de 18 banques de détail ayant une activité en France, et cible les clients particuliers : Axa Banque, B For Bank, Banque Populaire, Bnp Paribas, Boursorama, Caisse d’Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit Du Nord, Crédit Mutuel, Fortuneo, Hello Bank !, HSBC, ING Direct, La Banque Postale, LCL, Monabanq, Société Générale. L’Appli Société Générale est la mieux notée parmi les applications de gestion quotidienne de comptes de 18 banques choisies dans l’Apple store. Avec un délai de réponse de 9 mn pour Société Générale vs 7h pour la moyenne des banques.
** Société Générale a obtenu  le  #TwitterAwards de Bronze - catégorie Customer -  le 10 Novembre 2016.