Les Français et l'anticipation. Société Générale interroge les Français pour mieux se tourner vers l'avenir
Pour son 150ème anniversaire, Société Générale publie aujourd’hui les résultats d’une étude CSA-Société Générale sur les Français et l’anticipation. Cet anniversaire est ainsi l’occasion pour Société Générale de passer en revue un siècle et demi d’initiatives au service des Français en s’interrogeant sur le rôle de la banque de demain.
Entre le 30 avril et le 2 mai 2014, l’Institut CSA a interrogé un échantillon de 1 106 français représentatifs de la population nationale*. Les résultats de l’étude ont été présentés à la presse ce matin aux pieds de la Tour Eiffel, clin d’œil aux origines « bâtisseuses » de la Banque. Créée à la fin du XIXe siècle pour participer au financement de grands chantiers qui caractérisent cette époque, la Banque a notamment contribué à l’achèvement de la tour pour l’ouverture de l’Exposition universelle à Paris.
Il ressort de l’étude que l’anticipation est vécue comme une feuille de route rassurante tout à la fois « filet de sécurité face aux aléas » et « boussole qui permet de garder le cap » ; si les proches et internet paraissent tout au long de la vie des recours incontournables pour anticiper, la banque, figure comme le partenaire « conseil-expert » des moments clés de la vie.
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LE DOUBLE VISAGE DE LA BANQUE DE DEMAIN : ACCES LIBRE ET PARTENAIRE DE CONFIANCE
L’étude révèle que si internet s’impose comme l’outil permanent de l’anticipation (parcourir la Toile fournit les clés pour prendre sa vie/son information en main), la banque apparaît comme un partenaire, un tiers de confiance pour l’accompagnement de projet. Société Générale propose ainsi à la fois des espaces pédagogiques (guides, simulateurs) en accès libre et renforce l’expertise des conseillers pour apporter des conseils personnalisés à valeur ajoutée.
En réponse aux mutations profondes que vit le monde bancaire, Frédéric OUDEA, Président-Directeur général, réaffirme la volonté d’être la Banque relationnelle de référence et partage ses convictions pour réinventer la relation bancaire de demain
:
- La banque est fondamentalement un métier de service.
- La satisfaction de nos clients fera la différence dans un monde très exigeant et concurrentiel.
- La raison d’être de notre métier de banquier est d’accompagner les clients dans les moments clés de leur vie, particuliers comme entreprises, de les aider à les anticiper pour les réussir.
- L’expertise, l’innovation utile, l’écoute sont les principaux pivots pour co-construire la relation bancaire de demain, dans un environnent en pleine mutation où il faut rester agile.
LA BANQUE QUAND JE VEUX, OU JE VEUX ET COMME JE VEUX !
Face à l’accélération de la transition numérique avec en particulier l’explosion de l’usage du mobile, les enjeux de l’accessibilité aux services bancaires sont également au centre de l’attention : le mobile passe au 1er rang des modes de contact bancaire (surtout pour la banque au quotidien), la fréquentation de l’agence et des conseillers se concentrent sur les moments clés. Les clients ont besoin de temps réel et de fluidité entre les canaux.
En phase avec ces attentes, la Banque de détail Société Générale développe un dispositif multicanal où le client choisit son mode d’interaction et bénéficie de conseils à chaque étape avec un service fluide d’un canal à l’autre :
- montée en puissance de l’offre de banque à distance pour les opérations de la banque au quotidien, à travers notamment le mobile et l’Appli Société Générale,
- évolution des agences, un rôle central au cœur du dispositif avec une orientation vers les actes à valeur ajoutée,
- développement de centres d’expertise connectés avec l’agence et le conseiller
AVANCER ENSEMBLE
Jean-François SAMMARCELLI, Directeur général délégué, explique : « Le monde bouge vite, nous découvrons les usages possibles des nouvelles technologies en même temps que nos clients ; dans un tel contexte il est difficile d’imposer, de deviner aujourd’hui ce qui aura la préférence de nos clients demain. Le mieux est de construire avec eux, de tester, d’ajuster, d’être ouverts et agiles ; Société Générale a fait le choix d’adopter une approche de co-construction avec ses clients ».
Ainsi :
- sur @SG_etvous, la Banque s’engage à répondre en moins de 30 minutes à ses 27 000 abonnés. 25 nouvelles fonctionnalités ont été co-créées avec les clients, en particulier les dernières nouveautés de l’Appli Société Générale (comme la gestion de budget) ce qui a largement contribué à son succès (2,9 millions de téléchargements et sa distinction de meilleure application bancaire tout-en-un au monde selon MyPrivatebanking Research en mai 2014).
- la Banque a décidé de lancer des expérimentations grandeur nature pour tester sur le terrain ce qui marche ou pas auprès des clients. Sont en cours d’expérimentation, un nouveau modèle relationnel de pool de conseillers dédiés et de nouveaux modes d’organisation des petites agences pour favoriser la pro-activité commerciale.
* Selon la méthode des quotas par âge, CSP et région, complété pour une meilleure fiabilité des résultats par un suréchantillon de 101 jeunes de 18 à 24 ans.
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