SATISFACTION CLIENTS

SUIVI DE LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS

La satisfaction est suivie par le biais d’enquêtes régulières dans le réseau France. Le niveau de satisfaction client et son évolution impactent l’enveloppe de rémunération variable des collaborateurs sachant qu’il n’existe plus de commissionnement à l’acte de vente depuis plusieurs années.
Société Générale est reconnue aujourd’hui comme la première banque sur le canal mobile, la banque la plus réactive sur Twitter et la seule marque française à avoir obtenu un #TwitterAward pour son engagement de réponse en 30 minutes maximum sur Twitter . Avec plus de 900 millions de contacts en 2016 (+11% sur un an), le digital devient le principal point d’entrée de la Banque pour ses clients.
A l’international, des initiatives de co-construction avec les clients sont mises en place dans certains pays (Pologne, République tchèque, Serbie, Bulgarie) pour intégrer la vision client dans la création de nouveaux produits ou services.
Depuis 2015, les Réseaux de détail à l’international ont lancé une initiative transverse de pilotage et de mesure de l’expérience et de la satisfaction client qui se déploie progressivement sur ses filiales Banques et Crédit Consommation. Grâce à ce programme, les entités se dotent d’un dispositif de pilotage de l’expérience client solide et homogène, intégrant la voix du client au cœur du système et permettant d’identifier les leviers de satisfaction ou d’insatisfaction et les forces et faiblesses par rapport à la concurrence. La démarche s’appuie sur le Net Promoter Score (NPS) complété par une analyse de la satisfaction globale et détaillée ainsi que le suivi de la satisfaction à chaud en continu sur les expériences identifiées comme critiques dans chaque pays.
La Banque de financement et d’Investissement gère également des enquêtes annuelles basées sur le Net Promoter Score (NPS).
Ces enquêtes sont orientées :

  • Sur le segment de la grande clientèle Corporates et IFI, toutes zones géographiques confondues ;
  • sur le segment de la Banque Privée ;
  • dans les activités de Conservation (métiers Titres) ;
  • enfin le suivi quotidien de la satisfaction clients sur les transactions fait l’objet de campagnes spécifiques par les back offices de la Banque d’Investissement.

SÉCURITÉ NUMÉRIQUE ET PROTECTION DES DONNÉES

Dans le contexte global de transformation digitale, un des enjeux du Groupe consiste à proposer aux clients une offre de service digitale simple d’usage, disponible et hautement sécurisée. Le réseau France de Société Générale a annoncé 1,5 milliard d’euros d’investissement en systèmes d’information d’ici à 2020, dont environ 5% sont dédiés à la sécurité.

  • SÉCURITÉ NUMÉRIQUE

    Il existe un dispositif Groupe de maîtrise des risques de sécurité des systèmes d’information. Il est coordonné au niveau du Groupe par un responsable des risques opérationnels informatiques et de la sécurité des systèmes d’information. Ce dispositif est relayé dans chacun des pôles d’activités, des lignes-métiers et des entités.

    En France et à l’international, Société Générale poursuit également ses actions de prévention auprès de ses clients contre le phishing ou l’ingénierie sociale. Pour la protection des données de la clientèle, des recommandations de bonne pratique sont affichées sur les différents services bancaires en ligne.

  • PROTECTION DES DONNÉES Á CARACTÈRE PERSONNEL

    Le Groupe est particulièrement sensible à la protection des données à caractère personnel. Société Générale, en tant que partenaire de confiance privilégié et gardien des données de ses clients, n’a pas vocation à les vendre à des tiers. L’utilisation des données des clients vise à assurer au mieux le niveau de qualité de service et d’offre attendu. Des instructions internes, conformes aux réglementations locales et européennes, définissent les règles à appliquer et traitements à réaliser afin de garantir la protection et la sécurité des données de nos clients et de nos collaborateurs.

Pour plus de renseignements : voir le rapport RSE (flipbook) p.12