Pionnier de la banque en ligne

Depuis trente ans, Société Générale se sert des outils technologiques les plus performants pour améliorer sa relation clientèle. Du Minitel au web 2.0, elle a toujours su exploiter les ressources informatiques et des réseaux de communication, donnant ainsi foi à sa promesse d’innovation et de proximité.

1984 : Logitel

À la veille de la privatisation, Société Générale relève un pari ambitieux : réinventer la relation client dans le secteur bancaire en se servant des possibilités nouvelles qu’offrent, en matière de communication, les dernières innovations technologiques. C’est sur le Minitel qu’elle concentre d’abord ses efforts. Son projet vise à offrir à sa clientèle, 24 h / 24 et depuis son domicile, trois grands types de services : l’accès à des informations personnalisées et sécurisées grâce à la consultation de comptes et d’historiques, l’obtention d’informations sur les produits et services proposés par la banque, elles-mêmes enrichies de simulations et de réservations, enfin, la réalisation de transactions (télévirements internes). Une plateforme par laquelle le client pourrait aussi, s’il le souhaite, demander à son agence un rendez-vous, une réponse à une question particulière, voire réserver des produits.

Après un essai concluant en août 1984, le service Logitel est officiellement lancé au printemps suivant. Avec le 36 14 SG, Logitel rencontre un franc succès. Il se conçoit comme un outil interactif, un instrument de fidélisation et de regroupement des avoirs d’une clientèle souvent multibancarisée. D’autant que le site s’enrichit de nouvelles offres. Lancé en mai 1986, « Logitel Titres » propose au fur et à mesure les services suivants : l’évaluation des comptes-titres aux cours de Bourse de la veille, des renseignements sur la vie des titres, des caractéristiques sur les valeurs détenues et une lettre quotidienne d’informations économiques et financières mise à jour en continu. D’autres développements majeurs vont enrichir Logitel : le télévirement externe qui permet d’effectuer des virements à destination d’une autre agence ou d’un compte d’un tiers, avec la possibilité de les programmer à une échéance définie à l’avance, et un crédit revolving télématique. En la matière, Société Générale possède une longueur d’avance sur ses concurrentes. Dès décembre 1987, Logitel occupe le premier rang mondial dans le domaine des services télématiques payants avec plus de 105 000 abonnés (particuliers, professions libérales et entreprises). Une sorte de propédeutique, en somme, à l’usage futur d’Internet…

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1992 : Vocalia

En novembre 1992, Société Générale complète son dispositif de « banque à distance » en se tournant vers la téléphonie. Elle lance « Vocalia », un nouveau service gratuit de consultation de compte accessible 24 h / 24, sur simple appel téléphonique. Logitel et Vocalia sont complémentaires : ils facilitent l’information du client tout en libérant du temps aux conseillers de clientèle pour des activités à plus forte valeur ajoutée. Le succès est encore au rendez-vous. Plus d’un million d’appels par mois en moyenne. En 1994, la banque rouge et noir étoffe les fonctionnalités de Vocalia : virements permanents et ponctuels, oppositions, possibilité de payer des factures, etc. Quatre ans plus tard, elle franchit un nouveau palier en lançant « Vocalia Bourse », plateforme grâce à laquelle un client peut être mis en relation avec un téléconseiller pour suivre ses comptes-titres, obtenir des informations financières et boursières en direct et donner des ordres de transactions sur des valeurs mobilières et des OPCVM.

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Années 2000 : Visualia et prêt Expresso

Mais les progrès rapides de la technologie et les besoins de la clientèle imposent chez Société Générale un changement de cap. Avec l’avènement d’Internet, la relation clientèle par Minitel devient obsolète. En juin 2000, la banque recourt à la télévision avec Visualia, un nouveau service proposé aux abonnés à Canal Satellite : consultation des soldes des comptes courants, des comptes d’épargne, des contrats d’assurance vie, historique des opérations et détails des paiements par Carte Bleue. Mais c’est sur la toile que Société Générale réussit le mieux. En 1999, les services financiers et bancaires de l’établissement sont mis en ligne. Le portail particuliers www.societegenerale.fr permet au client de réaliser différentes opérations bancaires, de simuler des prêts et des crédits, de recevoir les différentes offres de la banque et, pour celle-ci, de mener des opérations de marketing direct. Tandis que l’usage du courriel se développe, il est aussi accessible aux « prospects » qui peuvent chercher directement de la documentation et entrer en contact avec la banque. De nouveaux produits disponibles sur Internet, comme le prêt Expresso mis en place en 2006, confirment l’importance prise par la banque à domicile et en réseau.

Aujourd'hui : la banque 2.0

Outre des services classiques de consultation de comptes, de virement ou de prêt, Internet a également permis à la Société Générale de franchir un nouveau palier en termes de relation clientèle. Dès 1995, elle a créé la société Fimatex, devenue Boursorama, aujourd’hui leader de la banque en ligne en France avec 900 000 clients. Le Groupe, à vrai dire, s’adapte totalement à l’ère de la banque multicanal. On en a pour preuve son implication dans le digital, le développement croissant de ses applications mobiles et son expertise dans les solutions bancaires numériques, notamment grâce à son compte twitter @SG_etVous lancé en mars 2011, devenu la référence de la relation client 2.0 banque et assurance. Une position de bon augure compte tenu de l’évolution rapide des technologies numériques et, par-delà, un défi à la mesure de son ambition d’incarner la « banque de demain ».

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