La relation bancaire digitale

L'avènement d'Internet a démocratisé les services en ligne et l'accès aux données, qui ont vu leur quantité et usages exploser. La généralisation des smartphones a accentué le phénomène de digitalisation en apportant la mobilité, et avec elle de nouveaux usages qui transforment notamment les interactions entre une banque et ses clients. Alors que de plus en plus d'interactions personnelles passent par les réseaux sociaux, et à l'heure où la rapidité, voire l'instantanéité, des échanges prime, la relation bancaire devient digitale et 2.0.

La banque mobile

Première conséquence : le domaine bancaire est aujourd'hui marqué par l’essor de la banque mobile et de la dématérialisation. Aujourd’hui, quels que soient le commerce ou le service utilisé par un consommateur, le faire à partir de son mobile est devenu systématique, si bien que plus de 80 % des contacts entre un client et sa banque se font désormais sur le numérique. Les réseaux sociaux, la banque en ligne, ou encore les applications mobiles deviennent le lieu privilégié pour interagir avec sa banque, chercher une solution à un problème, bénéficier facilement et instantanément de services bancaires incontournables.

Pour le consommateur, une gestion rapide et efficace des finances personnelles est ainsi devenue un basique, au même titre que des conseils ciblés ou une écoute et une relation de confiance dans la durée. La bonne appréciation du service par le client et la construction d'une relation de proximité en dépendent.

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Chiffres-clés

Le réseau Société Générale a fait de l’innovation un de ses axes de développement

  • Il accueille environ 3,1 millions de clients mobiles et plus de 57 millions de connexions par mois aux services numériques

  • Il a été reconnu Service client de l’année 2015 (Viseo Conseil)

Le Big Data au service de la connaissance client

Parce qu'il existe désormais des outils et des technologies qui facilitent l'analyse de grandes quantités de données non structurées, l'analyse de celles-ci devient déterminant dans la relation bancaire. Si aujourd'hui une banque connaît bien ses clients, elle manque d'informations sur leur parcours Internet et leurs comportements multimédias. Des milliards d'informations sont disponibles via les canaux traditionnels comme l'agence, mais le volume de celles disponibles sur Internet et les réseaux sociaux est quatre fois supérieur (e-mails, réseaux sociaux, blogs…).

Ce phénomène pousse la banque à revoir son mode de communication avec ses clients, pour anticiper et répondre à leurs besoins de manière personnalisée et collaborative. Le Big Data va ainsi transformer la relation bancaire et encourager la création de nouveaux services répondant aux attentes des clients (produits et services personnalisés). La mise en place d'une analyse prédictive permet de comprendre leurs besoins actuels, mais également d'anticiper leurs désirs futurs.

La sécurité au cœur de la relation bancaire digitale

Avec le développement des services en ligne et la multiplication des canaux d'accès, les occasions de fraudes se multiplient (sophistication des techniques cybercriminelles). Le Big Data permet de mettre en place une approche proactive pour prévenir ces fraudes, et donne la possibilité à la banque de réagir en quasi temps réel, grâce à l'analyse et au recoupement de milliers d'informations, et cela à l'échelle mondiale.

La banque s'attache également à développer des fonctionnalités à valeur ajoutée permettant à ses clients de réaliser de plus en plus d'opérations en ligne, tout en maîtrisant les risques. Avec le paiement sans contact, les terminaux mobiles donnent un accès direct ou indirect aux comptes bancaires. Les systèmes doivent donc être mis à niveau régulièrement pour rester inviolables. La protection des données est un point essentiel, tant pour les serveurs « cloud » hébergeant le paiement, que pour les smartphones et tablettes utilisés par les consommateurs.

La relation client online de Société Générale

  • Une relation client 2.0 avec, sur Twitter, une réponse à nos clients en 30 minutes maxi sur @SG_etvous

  • Et une démarche de co-création et d’écoute active des clients avec la plateforme SG et vous, première plateforme collaborative sur la relation bancaire en France

  • L'Agence Directe, une agence 100 % en ligne

  • www.ideespourvous.fr, un site qui présente l'ensemble des services clients online développés par Société Générale

Les nouveaux moyens de paiement

Les nouveaux moyens de paiement

Autre dimension de la relation bancaire digitale, c'est l'émergence de nouveaux moyens de paiement sans contact, faisant la part belle au téléphone mobile. Là encore, cette révolution se développe en totale cohérence avec ces nouveaux comportements et attentes des consommateurs.

Les nouveaux moyens de paiement