Depuis maintenant deux ans, l'image des banques en général et celle de Société Générale en particulier a été chahutée. Jamais les clients n’ont été aussi méfiants à l’égard des banques. Pourtant, les enquêtes de satisfaction nous montrent dans le même temps qu’ils expriment un besoin de proximité, d’authenticité, de clarté dans les rapports banquier –  client. Les Français n’aiment pas les banques, mais apprécient la relation qu’ils entretiennent avec leur banquier.

Dans le même temps, la concurrence s’est particulièrement accrue. Qu’elle soit bancaire ou non-bancaire, qu’elle provienne d’Internet ou des réseaux physiques, ou qu’elle soit low-cost, la pression concurrentielle est très intense. Un facteur différenciant fort est simple, c’est la satisfaction client.

Aussi le message est clair : les banques doivent apprendre à remettre le client au cœur de leurs préoccupations.

Nous avons entendu ce message. La direction générale du Groupe en a même fait l’un des principaux enjeux d’Ambition SG 2015, son programme de transformation à cinq ans. Pour nous, pas d’alternative possible : nous devons améliorer notre satisfaction client.

Si nous disposons d’indicateurs chiffrés qui nous permettent de fixer un cap, l’objectif réel est culturel. Il s’agit d’impulser une véritable démarche client dans l’ensemble du réseau de distribution Société Générale et dans les services du siège. Il n’y a pas de secret : pour réussir dans cette voie, il faut que chacun dans la banque se sente concerné et impliqué, des managers jusqu’aux conseillers clientèle en agence, en passant par les fonctions support comme le marketing, l’informatique, les ressources humaines ou la communication par exemple. Il nous faut être plus innovants dans les outils et services que nous offrons à nos clients, plus efficaces dans le traitement de leurs demandes tel que l’octroi d’un crédit, plus proche de leurs attentes. Simplicité, rapidité, clarté, humilité (dans le sens de la reconnaissance de l’unicité et de la fidélité de nos clients) sont les piliers qui doivent guider notre démarche .

Armés de cette culture du client, de cette démarche partagée, nous pourrons répondre aux nombreux défis qui existent en matière de satisfaction client. Nous pourrons plus rapidement améliorer certains processus, en partant tout d’abord de ceux qui génèrent le plus d’insatisfaction client.

Dans cette démarche, nous avons aussi besoin de vous, clients ou non. Il est important pour nous de savoir ce que vous pensez, ce que nous nous devons améliorer dans nos services et dans notre manière de faire notre métier au quotidien. N’hésitez pas à laisser des commentaires sur ce qui fonctionne bien ou pas, sur ce que vous appréciez ou pas dans vos agences. C’est aussi comme cela que nous nous améliorerons et que nous transformerons la relation que nous entretenons avec vous.